u1row's blog

作曲、演奏、読書、アプリ制作・・・、生きた証を日々更新

納得感

娘の通学定期の更新をしに某駅へ。
目的は大きく2つ。1つは明日からほぼ毎日通学することになるので新規の購入。あともう1つは3月から一切使用していなかった分の払い戻しが可能かどうかを尋ねること。
定期券は4月上旬に切れていたので、3月以降の約1か月分の払い戻しができれば大変ありがたい。
駅に着くと同じような目的で来ている人がいるらしく前に3人並んでいた。
自分の番が来て用件を伝えると「はい、ちょっとカードお預かりしますね」と快い返事が返ってきたので返金OKなのかと思ったら、
「お客さん、5月に1回使ってますねぇ、使ってしまうとダメなんですよ」と。
たしかに少し前に一度登校日があった。ただ4月上旬に定期は切れているのはわかっていたので、ICカードにその日必要な分だけチャージして使ったのだが、どうやらそのことを言っているらしい。

ん?それってなんか変じゃないか?
定期の有効期間内に1日でも使用したというなら使用実績があるから払い戻しできないというなら分かる。
定期期間は1ヶ月以上前に切れていて、その有効期間においては最後の1ヶ月は一度も使用していない。その分の払い戻しの可否を判断するのに、有効期間外の5月にSFカード(というらしい。Stored Fare Cardの略とのこと)として使った実績があるから払い戻しができないと。
「それってなんかおかしくないですか?」というと規定集みたいなのを見せられた。「HPにも載っています。ここに書いてある通り、払い戻しはできないんですよ」と。
これ以上食い下がると完全にクレーマー扱い。いや、すでにそういう目でこちらを見ている。なんとも面倒くさそうな口ぶり。
しょうがないから諦めて、新規の定期券だけ購入した。

人が「納得」するとき、その構成要素は、頭と気持ちが半々もしくは、気持ちの方が少し多めじゃないかと思う。
「規定どおりです。HPに記載しています」という説明は、「ここに書いてあることは読めますか?書いてある通りですよ。これ以上何もお伝えすることはありません」と言っているのであって、つまり気持ちの面での納得は切り捨てるということだろう。
これから世の中にAI技術が浸透していく中で、対面コミュニケーションは、人対人から人対AIにどんどん置き換わっていくことになる。
AIが単なる機械の置き換えならば、対面コミュニケーションにおいて気持ちの納得はますます切り捨てられていくだろう。でも、AIが人間らしさも含めて学習するものならば、こんな対応を期待できるかもしれない。
「HPにて開示している規定では払い戻しができないケースになってしまいます。ただ、定期期間が切れた後のご利用ということでひょっとすると例外の適用という措置があるかもしれませんので確認いたします。」
で、ほんの数秒で問い合わせが完了して、「申し訳ございません。SFカードしてご利用の場合であっても定期券として利用されたものとみなされることになっています。過去の事例や判断基準ををご参照いただく場合はこちらをタップしてご確認ください。せっかくお問い合わせいただきましたが、払い戻し可能なケースにはあてはまらないということでご了承下さい。」
ま、これでも納得できずラッダイト的な感じにならないとは限らないが、自分ならば少なくとも今日の駅員さんよりは温かみを感じるだろうな。